La reciente crisis sanitaria ha destapado una de las debilidades empresariales que ha afectado a todas las empresas en general y a las empresas de restauración colectiva en particular.
El fuerte y negativo impacto de esta dramática situación hubiese sido menor si las empresas hubiesen tenido de forma anticipada un Manual de Gestión de Crisis, en el que se hubiesen planificado diferentes escenarios que hubiesen ayudado a adaptar mejor a las empresas a la nueva situación, pudiendo obtener las herramientas necesarias para poder reaccionar y tomar decisiones a tiempo, siempre buscando que de una situación compleja se genere una oportunidad.
Este manual inexistente en la mayor parte del tejido empresarial, no es algo nuevo ni novedosos sino que es un documento que todo experto menciona e incluye en cualquier cuso sobre gestión empresarial pero que desgraciadamente nunca se hace.
Hoy más que nunca se demuestra que la realización de un manual de gestión de crisis es esencial, ya que ofrece la capacidad de anticiparse a cualquier posible contratiempo que pueda ocurrir, y solventarlo de la mejor manera.
En este manual de crisis dejaremos reflejadas las diferentes acciones que se tendrán que llevar a cabo para gestionar posibles crisis, así como se dejará reflejado el equipo humano que participará y qué papel jugará cada recurso humano dentro de una situación compleja.
La idea en sí mismo es describir situaciones complejas de forma serena que de otra forma se podrían tomar de forma precipitada y con estados de ánimo alterados que sumados a la improvisación pueden llegar a una situación peor e incluso a la quiebra de una empresa.
Es importante que sea conocido por todos los trabajadores que tengan que intervenir, y también, como hemos mencionado antes, otro punto clave es que se realice en momentos de calma.
Las ventajas de invertir a tiempo en prevenir y crear una serie de actuaciones a llevar a cabo a la hora de sobrellevar una crisis son incontables, ya que si no decides intervenir, la reputación e imagen de tu marca correrá un grave riesgo.
En sí mismo no estamos hablando de una tarea compleja, ya que nos centramos en nuestro negocio y cualquier cosa relacionada con la misma no debería resultar difícil pero tendríamos que jugar como en una especie de obra de teatro, planteándonos diferentes escenarios complejos y describir de forma exacta cómo actuaríamos en esta situación, siempre identificando repercusiones de nuestras a actuaciones.
Los pasos a seguir para gestionar una crisis en tu empresa de restauración
- Describir los posibles riesgos y vulnerabilidades
Para comenzar, se dejará por escrito una serie de posibles circunstancias de riesgo que pueden ocurrir en la empresa y sus causas.
Se centrará la atención en definir las hipótesis más graves en primer lugar, las que puedan afectar más negativamente a la reputación de la empresa, y se clasificarán según su mayor o menor gravedad.
Posibles crisis a gestionar en negocios de restauración:
- Infección de productos alimentarios: se puede dar el caso de la infección o alteración de los alimentos, que puedan contaminar o poner en riesgo la salud de los consumidores También pueden darse problemas relacionados con los ingredientes alérgenos debido a una incorrecta manipulación de los alimentos.
- Riesgos que puedan afectar al personal de la empresa: Se definen riesgos muy comunes relacionados con actividades cotidianas: caídas, cortes, quemaduras, explosiones, contactos eléctricos directos, accidentes, exposición a contactos químicos, etc.
- Contaminación: en restauración se podrían producir diferentes tipos de contaminación: por hongos, virus, bacterias, etc. Este es el caso que estamos viviendo en esta época, por lo que será imprescindible mantener una higiene óptima así como desinfectar y limpiar constantemente las instalaciones y utensilios que se utilicen. También se tendrá que mantener un control de aforo estricto.
- Incendios: debido a problemas con las instalaciones eléctricas, gas, etc.
- Exposición a temperaturas: extremas en la zona de cocinas o a bajas temperaturas en cámaras frigoríficas.
- Comentarios negativos: en la era de la digitalización, también puede darse la posibilidad de que ocurra una crisis de reputación debido a malos comentarios en Redes Sociales o en los principales buscadores, como Google.
Ante tal situación es necesario tener previsto un plan de acción y tener estipuladas ciertas acciones a llevar a cabo. Un método de respuesta ágil y resolutivo podría zanjar el problema, en cambio, una reacción equivocada podría provocar graves conflictos y en consecuencia, daños en la imagen de la empresa.
2. Identificar el origen de los posibles riesgos
En este punto se tendrá que definir si las posibles crisis que se han nombrado anteriormente son generadas internamente, es decir dentro de la empresa, o externamente.
Fuentes internas: la producción, la elaboración o la gestión alimentaría, el área comercial, atención al cliente, etc.
Fuentes externas: se refiere a proveedores, clientes, socios, medios de comunicación, redes sociales, etc.
3. Comunicación
Una vez se ha planteado y analizado cada posible contratiempo, es el momento de redactar los mensajes consecuentes y explicativos de cada situación.
Se tendrá que plantear el método de comunicación que se mantendrá con el público en relación a cada problema que pueda acaecer, y aportar una imagen íntegra además que tranquilizadora.
Volviendo al ejemplo de una posible contaminación por intoxicación de comensales, se deberá ofrecer una explicación exhaustiva del control y la seguridad alimentaria que se lleva a cabo con todos los productos que se manipulan y consumen.ç
4. Definir a un Comité de Crisis
En donde quedará reflejado qué personas o equipos serán los responsables de gestionar cada tipo de crisis, y qué funciones deberá acometer cada cual.
La dirección de la compañía suele formar parte de este comité, así como la dirección de Comunicación, el responsable del departamento afectado y asesores de los diferentes ámbitos.
Entre las diferentes funciones que se pueden definir, se concretarán estas tres como principales:
- La persona responsable de informar a las Autoridades sobre el suceso
- El encargado de transmitir el mensaje en el interior de la empresa
- El encargado de facilitar la información a los medios de comunicación
5. Protocolo de actuación
Una vez se ha producido la crisis se debe establecer una serie de pasos a seguir, los cuales quedarán escritos en el protocolo de actuación. A cada caso o hipótesis que se hayan descrito se le asignarán diferentes métodos de actuación.
Por norma general se puede resumir un protocolo de esta manera:
Mantener informados la dirección de la empresa y a la dirección de comunicación
Informar a los miembros del comité de crisis
Reunir la máxima información posible sobre lo sucedido
Definir de qué tipo de crisis se trata y su nivel de gravedad
Investigar las causas
Nombrar al portavoz
Adoptar de medidas oportunas
Se reunirán también datos de contacto de todas aquellas personas que deban ser informadas como protección civil, alcaldes, policía, bomberos, autoridades, asociaciones…
- Medios de Comunicación
Es muy recomendable ante una situación de crisis poder contar con una lista de los diferentes medios de comunicación a los que acudir para describir la situación acontecida.
En la lista aparecerá el nombre del periodista o persona de contacto, el nombre del medio de comunicación y demás información de contacto como teléfono y correo electrónico.
- Método de actuación en Redes Sociales
La correcta gestión de Redes Sociales también será crucial durante una situación de crisis.
Lo más idóneo será aportar respuestas eficaces, actuar con transparencia y expresarse de forma adecuada.
Será muy importante estar al tanto de los comentarios y la actividad en redes así como de analizar los comentarios y monitorearlos, para poder ofrecer respuestas rápidas, y tener en cuenta no eliminar comentarios que puedan resultar ofensivos ya que esto generará una mayor tensión.
6. Simulacros
Mediante la realización de simulacros se interioriza mucho mejor el protocolo de actuación en caso de emergencia, por lo que será mucho más efectivo. También ayudan a identificar los puntos de mejora respecto a las acciones de determinados miembros.
7. Dar explicaciones a las personas involucradas en la crisis
Si ocurre una situación de crisis en una empresa, resulta indispensable el hecho de dar explicaciones y respuestas rápidas a todas las personas afectadas.
En conclusión, a veces pensamos que nunca nos podrá pasar alguna situación complicada o negativa, pero no es así y lo hemos visto recientemente, que sin comerlo ni beberlo nos hemos sumido en una crisis económica, política y sanitaría que nos ha cambiado la vida a todos. Nosotros os recomendamos hacer este manual y que os anticipéis en la medida de lo posible. Así cuidáis de vuestra empresa y trabajáis por asegurar su continuidad.