ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD EN EL ACCESO A DATOS POR CUENTA DE TERCEROS DEL PROGRAMA NO PROBLEM COMEDORES Y NO PROBLEM ERP

Datos contractuales:

En cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (en adelante RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en adelante, LOPDGDD), las Partes informan recíprocamente a los intervinientes de que los datos personales que figuran en este Contrato y los que se deriven de la relación, serán tratados por cada una de las partes para el mantenimiento de la relación contractual. La base jurídica para el tratamiento de los datos es la correcta ejecución del presente Contrato. Es necesario facilitar dichos datos pues en caso contrario no sería posible gestionar la relación contractual.

Los datos se conservarán mientras se mantenga le relación y no se solicite su supresión y en cualquier caso en cumplimiento de plazos legales de prescripción que le resulten de aplicación.

No se cederán datos a terceros ni están previstas transferencias internacionales de dichos datos, salvo obligación legal.

Los interesados pueden ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, portabilidad y la limitación u oposición dirigiéndose por escrito a las direcciones de cada una de las partes indicadas a continuación.

Asimismo, los interesados tienen derecho a reclamar ante la Autoridad de Control (Agencia Española de Protección de Datos: www.aepd.es).

Datos de tratamiento:

En cuanto al tratamiento de datos que pueda suponer la prestación de servicios por parte de ORCA, las partes acuerdan formalizar un acuerdo por escrito como conforme a lo dispuesto en el art 28 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (en adelante RGPD). Dicho acuerdo se sujeta a las siguientes ESTIPULACIONES

ORCA (en adelante, el Encargado de Tratamiento) puede tener acceso a los datos de carácter personal titularidad del cliente (en adelante, Responsable del tratamiento) con motivo del uso por este último del programa NO PROBLEM COMEDORES .

De conformidad con el artículo 28 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos o RGPD) y el artículo 33 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en adelante, LOPDGDD), a través del presente se definen las obligaciones y responsabilidades que asume el Encargado en el tratamiento de los datos de carácter personal, con arreglo a las siguientes:

ESTIPULACIONES

PRIMERA. – Objeto del encargo de tratamiento

El Encargado de Tratamiento tratará datos de carácter personal relativos a los clientes del responsable de forma automatizada.

Las finalidades que motivan el tratamiento de datos del responsable por parte del Encargado son única y exclusivamente la prestación de los servicios de asistencia informática y gestión de copias de la información almacenada en el programa NO PROBLEM COMEDORES.

Queda terminantemente prohibida la aplicación o utilización de los datos de carácter personal objeto de tratamiento para fines distintos a los aquí previstos, salvo autorización expresa manifestada por escrito por el Responsable del Tratamiento.

Se prohíbe, asimismo, la comunicación de los datos objeto de tratamiento, ni siquiera para su conservación a otras personas, salvo las cesiones legalmente establecidas, las que resulten necesarias para el cumplimiento de las finalidades de la relación contractual y las expresamente autorizadas por el Responsable del Tratamiento.

SEGUNDA.

Se autoriza al Encargado del Tratamiento a extraer datos anonimizados o disociados para ser tratados únicamente con fines estadísticos. A estos efectos, se entenderá por datos anonimizados o disociados aquellos datos que, por sí mismos no sirvan para identificar de manera directa o indirecta a una persona física concreta, no pudiendo tener, por tanto, consideración de datos de carácter personal.

TERCERA. – Duración

La duración del presente contrato queda supeditada a la vigencia de la prestación del servicio acordado que motiva la firma de este contrato de Encargo de Tratamiento de Datos. Sin perjuicio de ello, cualquiera de los firmantes podrá instar su modificación en caso de que la Comisión Europea o la Agencia Española de Protección de Datos publiquen las cláusulas tipo a las que se hace referencia en los puntos 7 y 8 del artículo 28 del RGPD y la finalidad de dicha modificación sea incluir alguna o algunas de las cláusulas publicadas.

CUARTA. – Obligaciones del Responsable del Tratamiento

Corresponde al Responsable del tratamiento, además del cumplimiento de cuantas obligaciones se le imputen a lo largo del presente contrato, la realización de las siguientes tareas:

1. Entregar las instrucciones necesarias para llevar a cabo el tratamiento de los datos en los términos deseados.
2. Transmitir, con la debida diligencia, al Encargado del tratamiento las solicitudes de derechos y garantías de los afectados, como son entre otros, los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad.
3. Comunicar al Encargado de Tratamiento cualquier variación que se produzca de los datos personales facilitados, para que ésta proceda a su actualización.

QUINTA. – Obligaciones del Encargado del Tratamiento

El Encargado del Tratamiento se compromete, además de a cumplir con cuantas obligaciones se le imputen a lo largo del presente contrato, a:

1. Cumplir con todas las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar la seguridad del tratamiento, los locales, equipos, sistemas, programas y las personas que intervengan en la actividad del tratamiento de los datos de carácter personal referidos, que se estipulen en la normativa vigente y de aplicación en cada momento.
2. Responder de las garantías de los afectados, como son entre otros, los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad.
3. Los derechos de acceso, rectificación, supresión y, en su caso, limitación, portabilidad u oposición, se ejercerán por los interesados ante el Responsable de Tratamiento. Si el Encargado del Tratamiento recibiese una petición de ejercicio de derechos deberá informar inmediatamente al interesado o afectado de la identidad del Responsable del Tratamiento, para que aquél se dirija al mismo. La comunicación debe hacerse de forma inmediata y en ningún caso más allá del día laborable siguiente al de la recepción de la solicitud, juntamente, en su caso, con otras informaciones que puedan ser relevantes para resolver la solicitud.
4. Velar, de forma previa y durante el tratamiento por el cumplimiento de la normativa aplicable en materia de protección de datos.
5. Realizar un análisis de los posibles riesgos derivados del tratamiento para determinar las medidas de seguridad apropiadas para garantizar la seguridad de la información tratada y los derechos de los interesados.
6. En caso de determinar que existen riesgos para el tratamiento de datos, realizar la Evaluación de Impacto (EIPD) correspondiente y trasladar al Encargado las medidas que deberá implementar y que sean adecuadas para evitarlos o mitigarlos.
7. Otorgar acceso al Responsable a la información almacenada en el programa No Problem Comedores y NO PROBLEM ERP CLOUD .
8. Utilizar los datos personales objeto del tratamiento, o los que recoja para su inclusión, sólo para la finalidad objeto de este encargo.
9. Tratar los datos de acuerdo con las instrucciones del responsable del tratamiento.
10. No comunicar los datos a terceras personas, salvo que cuente con la autorización expresa del responsable del tratamiento, en los supuestos legalmente admisibles.
11. Garantizar la formación necesaria en materia de protección de datos de carácter personal de las personas autorizadas para tratar datos personales.

SEXTA. – Deber de secreto profesional.

El personal del Encargado del Tratamiento tiene el deber de guardar secreto profesional respecto a la información de carácter personal objeto de tratamiento. Esta obligación será exigible al personal, aun después de haber cesado su relación con el Encargado de Tratamiento con carácter indefinido.

Además, será obligación de este último comunicar y exigir a su personal el cumplimiento del deber de secreto profesional, así como el resto de las condiciones y términos fijados en el presente contrato. Especialmente, garantizar, en su caso, la formación necesaria en materia de protección de datos personales de las personas autorizadas para tratar datos personales.

El Encargado deberá mantener a disposición del Responsable la documentación acreditativa del cumplimiento de estas obligaciones.

Igualmente, el ORCA se obliga a devolver a EL USUARIO, a petición de ésta y en cualquier caso a la finalización del Contrato, todos los materiales e información que le hayan sido facilitados, incluyendo los datos recabados mediante la aplicación o servicio contratado, sin reservarse copia alguna de los mismos.

SÉPTIMA. – Subcontratación del Servicio y Transferencias Internacionales de Datos.

Por medio del presente contrato, el Responsable del Tratamiento autoriza al Encargado del Tratamiento a recurrir a otro encargado (Subencargado) cuando lo considere necesario para la correcta prestación de los servicios indicados.

En el caso de producirse tal contratación con posterioridad a la firma del presente documento, el Encargado del Tratamiento informará al responsable de cualquier cambio previsto en la incorporación o sustitución de los subencargados, dando al Responsable la oportunidad de oponerse a dichos cambios.

La relación entre el Encargado del Tratamiento y el Subencargado deberá materializarse mediante contrato u otro acto jurídico establecido con arreglo al Derecho de la Unión o de los Estados miembros, fijando en él las mismas obligaciones de protección de datos que las estipuladas en el presente contrato entre el Responsable y el Encargado, en particular la prestación de garantías suficientes de aplicación de medidas técnicas y organizativas apropiadas de manera que el tratamiento sea conforme con las disposiciones legalmente establecidas.

El tratamiento de datos personales acordado se llevará a cabo exclusivamente en un Estado miembro de la UE o en un Estado miembro del Espacio Económico Europeo (EEE). Si el Encargado de Tratamiento debe transferir datos personales a un tercer país o a una organización internacional, en virtud del Derecho de la UE o de los Estados miembros que le sea aplicable, informará al Responsable de esa exigencia legal de manera previa, salvo que tal Derecho lo prohíba por razones importantes de interés público. Toda transferencia de datos personales a un Estado que no sea un Estado miembro de la UE o del EEE requiere el consentimiento previo del Responsable de Tratamiento y sólo se producirá si se cumplen las condiciones específicas de los artículos 44 y siguientes del RGPD.

OCTAVA. – Seguridad de los datos.

El Encargado de Tratamiento atenderá a cuantas instrucciones en materia de seguridad pueda transmitirle el Responsable del Tratamiento.

Teniendo en cuenta el estado de la técnica, los costes de aplicación y la naturaleza, el alcance, el contexto y los fines del tratamiento, así como los riesgos de probabilidad y gravedad variables para los derechos y las libertades de las personas físicas, el Encargado de Tratamiento establecerá, en caso de que sea necesario, las medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar el nivel de seguridad adecuado al riesgo existente que, en su caso, incluyan, entre otros:

a) La capacidad de garantizar la confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia permanentes de los sistemas y servicios de tratamiento;

b) La capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los datos personales de forma rápida, en caso de incidente físico o técnico;

c) Un proceso de verificación, evaluación y valoración regulares de la eficacia de las medidas técnicas y organizativas para garantizar la seguridad del tratamiento.

En cualquier caso, el Encargado de Tratamiento adoptará las medidas de seguridad, técnicas y organizativas, apropiadas para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal, que eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos y los riesgos a que estén expuestos. En concreto, el Encargado del tratamiento se compromete a cumplir las medidas de seguridad que se adjuntan como Apéndice.

Sin perjuicio de lo indicado, en caso de modificación de la normativa vigente en materia de protección de datos o de otra normativa relacionada, el Encargado garantiza la implantación y mantenimiento de cualesquiera otras medidas de seguridad que le fueran exigibles, sin que ello suponga una modificación de los términos del presente contrato.

NOVENA. Auditorías

Tantas veces como se precise, y siempre que EL USUARIO notifique a ORCA con una antelación de al menos treinta (30) días, se permitirá a EL USUARIO y a las personas afines pueda designar por escrito, auditar e inspeccionar las condiciones de prestación de los Servicios objeto del presente Contrato. El coste correspondiente a la realización de la auditoria será asumido íntegramente por EL USUARIO, salvo en los casos de incumplimiento del Contrato por parte de ORCA, en cuyo caso, será asumido por éste.

EL USUARIO podrá realizar más de una auditoría en cualquier periodo de doce (12) meses.

ORCA deberá prestar cuanta colaboración sea necesaria para dar adecuado cumplimiento a los requerimientos de información e inspección que pudiera formularle EL USUARIO o sus auditores e inspectores.

Las obligaciones de auditoría e inspección establecidas en los apartados anteriores, serán igualmente aplicables a cualquier subcontratista de ORCA que en su caso pueda ser autorizado por EL USUARIO, según el presente Contrato.

DÉCIMA. – Notificación de incidencias

El Encargado del tratamiento deberá notificar al responsable del tratamiento, sin dilación indebida y en cualquier caso antes del plazo máximo de 24 horas, mediante correo electrónico a las personas de contacto designadas, las violaciones de la seguridad de los datos personales a su cargo de las que tenga conocimiento, juntamente con toda la información relevante para la documentación y comunicación de la incidencia. A estos efectos se facilitará, como mínimo, la información siguiente:

a) Descripción de la naturaleza de la violación de la seguridad de los datos personales, inclusive, cuando sea posible, las categorías y el número aproximado de interesados afectados, y las categorías y el número aproximado de registros de datos personales afectados.

b) Datos de la persona de contacto para obtener más información.

c) Descripción de las posibles consecuencias de la violación de la seguridad de los datos personales. Descripción de las medidas adoptadas o propuestas para poner remedio a la violación de la seguridad de los datos personales, incluyendo, si procede, las medidas adoptadas para mitigar los posibles efectos negativos.

En caso de que no fuera posible facilitar la información simultáneamente, la información se facilitará de manera gradual sin dilación indebida.

ORCA mantendrá constantemente informado a EL USUARIO de la evolución y alcance de la incidencia hasta su completa resolución, enviando, a su conclusión, un informe detallado de la misma.

DÉCIMO PRIMERA. – Colaboración

El Encargado de Tratamiento pondrá a disposición del Responsable de Tratamiento toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente contrato, así como para permitir y contribuir a la realización de auditorías, incluidas inspecciones, por parte del Responsable de Tratamiento o de otro auditor autorizado por el Responsable de Tratamiento.

En su caso, el Encargado de Tratamiento colaborará en el caso de que se tuviera que efectuar una notificación de violaciones de datos a las Autoridades de Protección de Datos, la comunicación de violaciones de datos a los interesados, la realización de las evaluaciones de impacto relativa la protección de datos y, en su caso, la realización de consultas previas.

En todo caso, el Encargado de Tratamiento colaborará con el Responsable de Tratamiento ante cualquier requerimiento hecho por la autoridad competente en relación con el tratamiento de datos personales encomendado.

No si el Encargado del Tratamiento considera que alguna de las instrucciones infringe el RGPD o cualquier otra disposición en materia de protección de datos de la Unión o de los Estados miembros, informará inmediatamente al Responsable.

DÉCIMO SEGUNDA. – Deber de devolución y no conservación.

Una vez cumplida o resuelta la relación contractual entre las partes, el Encargado del Tratamiento deberá solicitar al Responsable instrucciones precisas sobre el destino de los datos de carácter personal de su responsabilidad, pudiendo elegir este último entre su devolución, remisión a otro prestador de servicios o destrucción íntegra, siempre que no exista previsión legal que exija la conservación de los datos. El Encargado podrá conservar, debidamente bloqueados, los datos de carácter personal objeto del presente contrato, en tanto pudieran derivarse responsabilidades de su relación con el Responsable.

DÉCIMO TERCERA. – Responsabilidad.

LAS PARTES responderán de las infracciones en que hubiesen incurrido personalmente, manteniendo indemne a la PARTE contraria frente a cualquier perjuicio que se derivase de dicha infracción.

MEDIDAS DE SEGURIDAD

EL ENCARGADO DE TRATAMIENTO se compromete a adoptar las siguientes medidas de seguridad, tanto a nivel técnico, como organizativo:

Personal

­ Definir las funciones y obligaciones de los diferentes usuarios o de los perfiles de usuarios.

­ Definir las funciones de control y las autorizaciones delegadas por el responsable del tratamiento.

­ Difundir entre el personal las normas que les afecten y las consecuencias por su incumplimiento.

Incidencias

­ Elaborar un procedimiento de notificación y gestión de las incidencias.

­ Llevar un registro de incidencias en el que se detalle: tipo, momento de su detección, persona que la notifica, efectos y medidas correctoras.

Control de acceso

­ Limitar el acceso al personal autorizado.

­ Establecer mecanismos que permitan identificar los accesos a documentos accesibles por múltiples usuarios.

Gestión de soportes.

­ Crear un inventario de soportes.

­ Identificar el tipo de información que contienen los soportes, utilizando un sistema de etiquetado que dificulte la identificación para las personas diferentes de los usuarios.

­ Restringir el acceso al lugar de almacenamiento de los soportes.

­ Autorizar las salidas de soporte.

­ Implantar medidas para el transporte y el desecho de soportes.

Auditoría y controles periódicos.

­ Realizar una auditoría, interna o externa, al menos cada dos años.

­ Realizar una auditoría ante modificaciones sustanciales en los sistemas de información con repercusiones en seguridad, pese a no haber transcurrido el plazo indicado en el punto anterior.

­ Verificar y controlar la adecuación de las medidas de seguridad implantadas.

­ Emitir un informe de las detecciones de deficiencias y propuestas correctoras.

­ Realizar controles periódicos que verifiquen el cumplimiento de lo dispuesto en el

Criterios de archivo.

­ Archivar de los documentos debe realizarse según criterios que faciliten la conservación, consulta y localización para garantizar el ejercicio de los derechos de los interesados.

Almacenamiento.

­ Dotar a los dispositivos de almacenamiento de mecanismos que obstaculicen su apertura.

­ Localizar los armarios, archivadores u otros elementos donde se almacenen los datos en áreas con acceso protegido con puertas con llave u otro dispositivo equivalente.

Custodia de soportes.

­ Establecer criterios de diligente y custodia de la documentación por parte de la persona a cargo de esta, durante su tramitación, para evitar accesos no autorizados.

Traslado.

­ Adoptar medidas para impedir el acceso o manipulación de la información objeto de traslado.

SLA: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

1. Disponibilidad de la Plataforma web NO PROBLEM COMEDORES

Las prestaciones, la disponibilidad y las interrupciones del Servicio registradas y controladas con la ayuda de los Sistemas de Gestión de Anomalías/Incidencias de ORCA SISTEMAS Y PROGRAMACION S.L (ticket de incidencias y herramientas de vigilancia).

2.1. Cálculo Disponibilidad

La «Disponibilidad» es el intervalo de tiempo a lo largo de un mes en el que el servicio está disponible.

Tiempo de respuesta de resolución de incidencia varía en función de lo critica que el la incidencia con respecto a las ventas y la gestión del stocks en las tiendas.

Se consideran causas de indisponibilidad cualquier problema en cualquier elemento de Hardware o Software del servicio, que impidan el correcto funcionamiento del mismo.

No se consideran causas de indisponibilidad achacables a ORCA y por tanto no se han tenido en cuenta para el cálculo del servicio las siguientes situaciones:

• Incidencias en internet o los elementos de hardware en los cuales funciona el servicio, y que son responsabilidad del cliente
• En general, cualquier incidencia generada en los elementos que no forman parte del servicio

Donde:

• A = % de disponibilidad
• HTS = horas totales de servicio [(días naturales mes x 24 horas) – Exclusiones)]
• TTINP = Tiempo total de indisponibilidad no planificada (indisponibilidad calculada a partir de este SLA]

Estas causas podrán ocurrir en uno o varios centros en los que se presta el servicio al cliente, aunque si hay una incidencia que produce indisponibilidad en varios centros a la vez, los tiempos de indisponibilidad son por servicio, no por centro.

Se designan como EXCLUSIONES los acontecimientos siguientes, que como se son excluidos en el cálculo de la disponibilidad:

• “Tiempo de indisponibilidad planificado” designará, en el marco de este SLA, todo mantenimiento no urgente del Servicio Web en el que el Cliente es avisado tres (3) días laborales de antemano. El aviso de tiempo planificado de inmovilización será enviado por correo hasta el punto de contacto indicado por el cliente.
• Cualquier problema de comunicaciones de internet en los centros de producción o central del cliente ya que se asume que es responsabilidad del cliente.
• Todos los fallos relacionados con hardware de cliente y de aplicaciones ligadas a aplicaciones específicas explotadas por el Cliente que no son mantenidas y explotadas por ORCA.
• Las nuevas características en modificaciones de software solicitadas por el cliente dispondrán de un período de prueba de 7 días donde serán testadas y subsanadas las incidencias en nuevas funcionalidades. Si el cliente no indica ninguna incidencia en los 7 días mencionados cualquier incidencia futura en dicho módulo programado será considerado como una exclusión.
• Otras circunstancias imprevisibles independientes de la voluntad de ORCA.

Se define como NIVEL DEL COMPROMISO la disponibilidad comprometida por ORCA en base mensual. Este nivel de compromiso será del 93 %.

2.2 Mantenimiento planificad de plataforma web.

Dada la arquitectura de la solución ORCA en la nube sobre sus servidores.

En el caso de tener que realizar una parada de servicio, esta no tendrá una duración superior a 30 minutos:

• Plazo mínimo de preaviso antes del mantenimiento: tres (3) días laborales
• Número máximo de mantenimientos planificados al mes: dos (2)

2.3. Incidencia / Clasificación y escalada de incidencias

Definiciones:

• Una “Incidencia” es un fallo de la solución proporcionada por ORCA para proveer el Servicio conforme al presente Contrato.
• Una «Alta incidencia» es un acuse de recibo (por teléfono o correo electrónico) de un ticket de incidencia enviado por el Cliente al Proveedor (a partir de ahora llamado «Ticket de incidencia»), o una notificación (por teléfono o correo electrónico) de ORCA al Cliente, en el caso en el que ORCA se percatase de la Incidencia en la Infraestructura sin petición del CLIENTE.
• Una «Respuesta» es un primer análisis del problema y del tiempo aproximado de resolución (por teléfono o correo electrónico) por ORCA al Cliente.
• Una «Resolución» es una situación devuelta a la normalidad del Servicio.

El Cliente puede finalmente determinar si la Incidencia ha sido resuelta de forma satisfactoria.

Tipos de incidencias:

• Incidencias leves:
  • Incidencias en servidores web: Problemas en servidores Cloud que no impidan la venta o compra.
• Incidencias graves: Problemas graves son los que impiden comprar o vender productos desde el ERP.

Plazos de respuesta y resolución

• Tiempo de respuesta ante una incidencia grave es inmediata vía telefónica en horario laborable en Alboraya Valencia, entre semana de 9:00 a 18:00 y por e-mail con un tiempo máximo de respuesta de una hora. A partir de esta primera comunicación se realiza la entrega de un Ticket de incidencia. Los fines de semana y festivos ante una incidencia grave la respuesta vía telefónica o Whatsapp en horario 9:00 a 18:00 dispone de un tiempo máximo de respuesta de una hora para su posterior entrega de un Ticket de incidencia.
• Tiempo de respuesta ante una incidencia leve vía telefónica en horario laborable entre semana de 9:00 a 18:00 tiene un tiempo máximo de respuesta de una hora a partir de la entrega de un Ticket de incidencia. Las incidencias leves no dispone de servicio de fines de semana.

• Tiempo de resolución: 4 horas laborables a partir de la entrega de un Número de TT, durante las Horas de disponibilidad de la asistencia, si la causa del Incidencia se encuentra dentro del perímetro de ORCA.

Si la causa de la incidencia es externa a la red / la infraestructura / los sistemas / el software de ORCA, esta aportará una prueba satisfactoria de su afirmación, y hará todo lo posible para optimizar los plazos de resolución y será además capaz de aportar la prueba de esta puesta en marcha óptima.

Escalado de Incidencias

Si ORCA no responde dentro de los tiempos descritos, el cliente puede contactar con los contactos facilitados en este contrato.

Asistencia del Cliente

El empleado del cliente que contacte con ORCA debe estar disponible durante el periodo de resolución de la incidencia para describir/explicar la incidencia si el personal de ORCA lo considera necesario. El tiempo de resolución de una incidencia debe estar apoyado por el soporte del cliente para la descripción de la incidencia.

Contactos

ORCA y el cliente se intercambiarán y tendrán al día las listas de los contactos pertinentes disponibles en cada organización. Durante la vigencia del Contrato,

El cliente podrá elevar las Incidencias encontradas con la intermediación de los siguientes contactos progresivos del cliente:

Soporte técnico (Nivel 1) por parte del cliente con formación a este por ORCA

Soporte técnico (Nivel 2)

Horario laborable entre semana:

ORCA cualquier técnico 963388971, asitencia@orca.es

Asistencia@orca.es

Soporte técnico horario fines de semana:

Teléfono móvil emergencias 623364990.

Administración (Nivel 3)

Vanesa Trigo administracion@orca.es

Calidad, emergencias no resueltas adecuadamente

Pablo Orozco 652 927 387 pablo@orca.es , calidad@orca.es